淮安市中医院关于印发“三评一创” 工作实施方案

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来源：未知作者：admin 点击数：日期：2015-05-20

淮中医[2015]43号

淮安市中医院关于印发“三评一创”
工作实施方案的通知

各科室（病区）：
为进一步推进政风行风建设，不断提高医院的服务水平和服务能力，更好地打造医院品牌，根据市纠风办和市卫计委纪委相关文件的要求，结合医院实际，经研究决定，在医院开展民主评议重点科室效能、热点岗位服务、行风难点问题解决及“朋友医院”亲民服务品牌创优活动（简称“三评一创”），现制订如下实施方案：
一、指导思想
以十八大和十八届三中、四中全会精神和习近平总书记系列讲话，特别是视察江苏时的重要讲话精神为指导，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，以国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”为统领，坚持以病人为中心，以解决人民群众看病就医中的突出问题为切入点，强化部门主体责任，结合“为官乱为、为官不为”专项整治工作，切实解决患者在医疗服务过程中存在的问题，不断改进工作作风、树立行业新风，助推淮安跨越发展。
二、工作目标
以促进“朋友医院”亲民服务品牌升级提质为抓手，深入开展“三评一创”，以点带面，整体推进，着力解决医患关系不和谐、服务不规范、收费不透明、乱为不为等问题，进一步增强窗口单位、服务行业的责任意识、服务意识、品牌意识，通过微笑服务、热忱服务、规范服务、便携服务、优质服务等，做到服务人文化、常态化、行业化、标准化，群众满意度90%以上。
三、“三评一创”内容
三评：民主评议重点科室效能、热点岗位服务、行风难点问题；一创：创亲民服务品牌。
“三评”中的重点科室是：门诊部、急诊科。
热点岗位是：收费窗口、中药取药窗口、成西药取药窗口。
行风难点问题是：挂号排队难、中药取药难、名医看病难、医患信任难、处理投诉难。
创的亲民服务品牌是：幸福中医院。
四、具体工作措施
将“三评一创”工作融入以“微笑服务、热忱服务、规范服务、便捷服务、优质服务”，全面提升“医患一家亲”、“朋友医院”的知名度，不断提高群众的满意度。
（一）认真贯彻落实国家卫计委、国家中医药管理局制定的《医疗卫生行风建设“九不准”》和《进一步改善医疗服务行动计划》。
（二）改善门诊服务
1、规范窗口服务。挂号、取药等候时间不超过15分钟。
2、改革服务流程。优化门诊“一站式”服务和导医服务。
3、通过118114平台、12320、医院预约电话、医院网站等全面推进预约诊疗服务。
4、方便患者检查。在规定时间内及时发放检验检查报告。
5、实行专家门诊“全日制”。
6、做好节假日服务工作。
7、改善服务设施和环境。完善医院标识和就诊流程引导系统，门诊实行分科候诊。
8、落实门诊患者随访制度。
（三）改善急救医疗服务
1、强化院前急救服务。急救车辆24小时待命，接到呼救信息后，无特殊情况下，“120”分站救护车10-15分钟内赶到现场规范开展救治、转运。
2、强化院内急诊服务。对急危重病人抢救在先，缴费在后，及时实施救治。
（四）改善住院服务
1、全面实施优质护理服务示范工程。合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心，全面实施优质护理服务示范工程活动。
2、改善住院保障条件。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。
3、落实出院患者电话随访制度。出院患者一周内电话随访率达100%。
4、强化患者身份识别，确保患者用药安全。
（五）加强医德医风行风建设
1、实施“三合理”规范。通过实施临床路径管理，规范检查和治疗行为，努力控制医疗费用。
2、对上一级和同级医院出具的检查报告，实行检查检验结果互认。
3、公开服务信息。医院所有收费和服务项目全部公开，通过门诊、病房大厅设置触摸式电脑查询系统和每日一清单等措施方便群众查阅相关费用。
4、重视医患沟通。住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门诊患者的沟通。
5、拒收红包、回扣。与患者签订《医患双方不收和不送“红包”协议书》，落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。强化对红包、回扣等行为的投诉、举报的处理，加大查处力度。
6、规范投诉管理。建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”。
（六）改革服务模式
1、成立医院志愿者服务队，开展志愿者服务。
2、定期开展养生康复、医疗保健等专题健康讲座。
3、定期指派专家下基层进行坐诊、手术、查房。
4、认真开展中医中药下基层和双向转诊，大力提升中医药适宜技术的服务能力。
5、开展远程医疗服务。充分利用互联网技术和网络技术建立多形式的远程医疗服务，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。
    （七）行风工作纳入科室目标考核。
四、任务和步骤
（一）建立评创责任体系(4月底前)。由医院制订评创实施方案，明确评创目标，分步实施。
（二）成立“三评一创”工作领导小组(5月底前)。组长：孙邦贵，副组长：张登金虞秀武杨正文陈璟王斌陈坚，成员：白海连丁霞珍何小娟贾丽红赵克明张磊李洪兵汤景学申琳琳。领导小组下设办公室，设在院行风办，具体督促推进医院的“三评一创”工作。
（三）认真组织实施（5月-11月）。各科室（病区）要认真组织学习市纠风办《关于印发“三评一创”工作方案的通知》（淮纠办发〔2015〕1号），领悟精神实质，抓住工作重点，明确标准、责任到人，并做好“痕迹”管理，收集整理台账，实现基础考核得满分，加分项目加足分，评议项目得高分的目标。
（四）加强监督检查（11月）。由院行风办牵头，医务科、门诊部、护理部等部门参与对重点科室效能、热点岗位服务、行风难点问题进行监督检查，对照市纠风办评创标准开展内部自检，发现问题督促整改，并做好迎接市纠风办、市卫计委纪委再监督、再检查的准备工作。
（五）开展考核评议（12月）。一是组织开展对基础项目的考核。对照市纠风办考核标准，考评“三评一创”项目、考核参加政（行）风热线活动情况、考核群众投诉件办理情况、考核事（企）务公开情况。二是根据市纠风办要求，组织直接服务对象参加现场质询测评活动。三是根据市纠风办要求，配合做好第三方调查及电视和网上评议活动。四是根据市纠风办复查要求，积极做好年终复查迎检工作。
（六）落实长效管理（12月）。要认真查找患者反映的强烈热点问题，制定切实可行的整改措施，持续整改，把方便留给患者。把推进服务标准化建设、提升服务能力、完成亲民服务重点事项、打造“朋友医院”亲民服务品牌作为工作重点，树立良好社会形象，力争创建出全市有作为、行业有亮点、全省乃至全国有影响的亲民服务品牌，为建设幸福淮安、提升“淮医”品牌、构建和谐医患关系，真正实现“医患一家亲”。

2015年5月12日
淮安市中医院

(责任编辑：董海浪)