市中医院关于印发“三评一创”工作方案的通知

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来源：未知作者：admin 点击数：日期：2016-11-15

淮中医〔2016〕号

关于印发《淮安市中医院政风行风状况评价
（三评一创）工作实施方案》的通知

各科室（病区）：
现将《淮安市中医院政风行风状况评价（三评一创）工作实施方案》印发给你们，请遵照执行。

淮安市中医院
2016年4月20日

淮安市中医院
政风行风状况评价（三评一创）工作实施方案

    为进一步推进政风行风建设，不断提高医院的服务水平和服务能力，更好地服务于广大人民群众，根据市纠风办和市卫计委纪委相关文件的要求，结合医院实际，经研究决定，继续在全院开展民主评议重点科室效能、热点岗位服务、行风难点问题解决及“绿色急救”亲民服务品牌创优活动（简称“三评一创”），现制订如下实施方案：
一、指导思想
以十八大和十八届三中、四中、五中全会和习近平总书记系列讲话精神为指导，以国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”为统领，坚持以病人为中心，以解决人民群众看病就医中的突出问题为切入点，强化部门主体责任，结合“两为”专项整治工作，切实解决患者在医疗服务过程中存在的问题，不断改进工作作风、树立行业新风，为打造“医在淮安”品牌新境界和“绿色急救”亲民服务品牌新成绩作出积极贡献。
二、工作目标
以打造“绿色急救”亲民服务品牌为抓手，深入开展“三评一创”，以点带面，整体推进，着力解决医患关系不和谐、服务不规范、收费不透明、乱为不为等问题，进一步增强医务人员的责任意识、服务意识、品牌意识，通过微笑服务、热忱服务、规范服务、便捷服务、优质服务等，做到服务人文化、常态化、行业化、标准化，群众满意度90%以上。
三、“三评一创”内容
“三评一创”：民主评议重点科室效能、热点岗位服务、行风难点问题解决；创“绿色急救”亲民服务品牌。
1、评议重点科室效能，主要是职能部门效能。评议的主要内容为：（1）工作部署落实情况。对上级下达的工作任务按工作计划序时推进并及时完成；上级下达的文件、批示、和工作任务要落实到位并及时反馈。（2）服务企业、群众及临床一线情况。不存在办事拖拉、推诿扯皮、态度粗暴等“不作为、乱作为、慢作为”和“庸懒散”现象；主动到临床一线了解情况、发现问题并及时整改。（3）工作纪律落实情况。工作纪律严明，上班不迟到早退、脱岗、溜岗；工作时间不上网聊天、购物、炒股、看电影、玩游戏、做与本职工作无关的事；不存在门难进、脸难看、事难办、工作作风生硬及“吃拿卡要”等问题。
2、评议热点岗位服务，主要是门、急诊等窗口科室服务（一站式服务中心、挂号收费处、门急诊药房、检验科、超声科、放射科、急诊室、输液室（注射室）、住（出）院处、食堂）等岗位的服务。重点评议内容：（1）实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前15-30分钟以上挂牌上岗。（2）工作人员着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。（3）注重保护患者隐私，执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室设置私密性保护设施。（4）加强医患沟通，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。（5）为患者提供便民门诊、饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。各医疗区域有足够的候诊空间。实行电子排队、叫号。（6）实行专家门诊“全日制”，让患者得到连续、便捷、优质的医疗服务。实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排节假日门急诊和住院服务。（7）缩短检验检查等候时间和出具检查报告时间，预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。（8）所有服务项目、药品及价格应在醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务。（9）食堂热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。
3、评议难点问题解决，主要是解决“三长一短”问题（即挂号候诊时间长、取药检查时间长、缴费报账时间长、诊疗时间短）。重点评议内容为：（1）合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层、分区域、分科室设置挂号、缴费窗口和候诊区，有效引导和分流患者。（2）就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统，各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。（3）预约诊疗率≥40%（其中专家门诊预约就诊率保持85%以上），复诊预约率≥70%，口腔、产前检查复诊预约率≥80%；全面推行分时段预约，分时段预约检查比例达到90%，门诊患者分时段预约就诊比例不低于预约就诊患者的40%。（4）通过多种途径和形式向社会告知医院就诊时段分布信息，向患者提供预约诊疗、特殊检查、特殊治疗、手术服务等提示信息，引导患者错峰就诊。创新院内支付方式，减少患者排队次数，缩短患者排队等候时间。挂号、缴费、取药和办理住院手续排队等候时间一般不超过15分钟。（5）为首次就诊患者建立规范的电子档案，为再次就诊提供身份识别，方便及时查阅既往就诊资料，减少不必要的重复检查。提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。（6）开展廉洁从医教育和拒收“红包”、回扣专项治理。大力宣传“好医生”、“好护士”的先进事迹，严厉惩处开单提成、大处方、滥检查等行为。对主动上缴的“红包”、回扣建立爱心基金，帮助困难群众，传递正能量。
    4、亲民服务品牌创优，主要是对市卫计委“医在淮安”品牌继续提档升级和打造医院“绿色急救”亲民服务品牌。（1）提升“医在淮安”亲民服务品牌。在全面提升“门诊贴心服务”的基础上，努力查找亲民服务品牌创优中的薄弱环节和存在问题，挖掘创优深度，拓宽服务领域，把具有品牌发展潜质的服务功能拓展、融合到品牌创优中，不断丰富已创建品牌的服务理念、内涵和载体，在急诊服务的品牌打造中寻求新的突破。（2）打造“绿色急救”亲民服务品牌。“立足疗效，突出特色”，加强中医中药在急诊的临床应用。全面加强急诊急救训练，着力提升自身服务素质，力争在全市急救技能竞赛中取处好的成绩。畅通绿色通道，加强先进急救医疗设备的配备,将各相关科室的临床知名专家纳入急诊急救系统,在接到120指挥中心救援任务时,急救小组在最短的时间内赶到现场,“先治疗，后缴费”，为患者争取更多的抢救时间。通过对患者微笑多一点，言语暖一点，沟通细一点，关爱多一点，形象美一点，积极完善具有中医特色的绿色急诊服务规范，推行并实现承诺服务、限时服务，加强护患沟通，提高沟通的有效性，以细节服务让患者感到满意、便捷。
    四、任务和步骤
    （一）建立评创责任体系(4月底前)。由医院制订评创实施方案，明确评创目标，分步实施。
    （二）成立“三评一创”工作领导小组(4月底前)。组长：孙邦贵，副组长：张登金虞秀武杨正文陈璟王斌陈坚，成员：白海连申琳琳丁霞珍何小娟贾丽红李洪兵赵克明张磊汤景学陈明王兵王洪坤魏玉杰。领导小组办公室设在院行风办，具体督促推进医院的“三评一创”工作。
    （三）认真组织实施（5月-11月）。各科室（病区）要认真组织学习市纠风办《关于印发2016年度政风行风状况评价工作方案的通知》（淮纠办发〔2016〕1号）和市卫计委《关于印发<2016年度市直卫生计生系统政风行风状况评价（三评一创）工作实施方案>的通知》（淮卫发〔2016〕64号）文件要求，领悟精神实质，抓住工作重点，明确标准、责任到人，并做好“痕迹”管理，收集整理台账，实现基础考核得满分，加分项目加足分，评议项目得高分的目标。
    （四）加强监督检查（11月）。由院行风办牵头，党办、医务科、门诊部、护理部、财务科、药学部等部门参与对重点科室效能、热点岗位服务、行风难点问题进行监督检查，对照市纠风办评创标准开展内部自检，发现问题督促整改，并做好迎接市纠风办、市卫计委纪委再监督、再检查的准备工作。
    （五）开展考核评议（12月）。一是组织开展对基础项目的考核。对照市纠风办考核标准，考评“三评一创”项目、考核参加政（行）风热线活动情况、考核群众投诉件办理情况、考核事（企）务公开情况。二是根据市纠风办要求，组织直接服务对象参加现场质询测评活动。三是根据市纠风办要求，配合做好第三方调查及电视和网上评议活动。四是根据市纠风办复查要求，积极做好年终复查迎检工作。
    （六）落实长效管理（12月）。要认真查找患者反映的强烈热点问题，制定切实可行的整改措施，持续整改，把方便留给患者。把推进服务标准化建设、提升服务能力、完成亲民服务重点事项、打造“绿色急救”亲民服务品牌作为工作重点，树立良好社会形象，力争创建出全市有作为、行业有亮点、全省乃至全国有影响的亲民服务品牌，为建设幸福淮安、构建和谐医患关系、真正实现“医在淮安”而不懈努力。

附件：市直卫生计生单位“三评一创”考评细则

(责任编辑：张娣娣)