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服务好自己才能服务好患者 ——《向世界最好的医院学管理》读后感

时间:2018-01-03 09:02来源:未知 作者:张娣娣 点击:
   《向世界最好的医院学管理》这本书的大名我早就有所耳闻,也早就想学习。当真的有机会拿到这本书,我便如饥似渴地读了起来。
    梅奥诊所是美国乃至世界顶尖的医疗机构。这个医疗机构众多理念与众不同,比如诊所发展的再大再好,绝不更名为梅奥医院或者是什么医疗集团,“诊所”是他永远的名称。然而,再小的名称也丝毫不会削弱他的光彩。总体来看,梅奥诊所有三大特质让人由衷感叹:一是梅奥诊所在各个层面上都具有显著卓越的学术性和专业性;二是梅奥诊所护理每一位患者时所表现的杰出的团队协作精神和无微不至的关怀;三是梅奥诊所“患者至上”的核心价值观是每一个人自觉奉行的行为规范。
    透过这本书,我领略到由于中西方文化的差异,有些东西我们难以复制,但梅奥卓越的文化、先进的管理理念和价值观,值得我们医务工作者太多的深思和借鉴。
    梅奥有一个核心理念,服务好病人首先服务好自己。在梅奥诊所曾经有这么一件事情,一名实验室工作人员因早晨送完孩子上学匆忙赶到班上,被主管发现鞋带脏了,便要求其先清理后再工作,理由是对病人的尊重,如果对自己都马马虎虎,对患者能服务好吗?
    这样的场景如果发生在我们这里,人们会不会认为这位主管太过矫情,“不就是一根脏鞋带至于吗”,也许有人还会认为是这位主管故意为难这名员工,然而脏鞋带事件在梅奥,成为了制定服务标准的一个尺度。他们的理念是,“连自己都服务不好,能很好地服务患者吗”。良好的装束显示良好的精神状态,对自己要求不严格,难以对工作和服务严格要求。
    梅奥自始自终秉承着“患者至上”核心价值观,一代又一代梅奥人不遗余力将这一价值观付诸于实践,它已然成为梅奥文化的一部分。特鲁多医生的墓志铭写的非常到位,“对于患者,有时,去治愈;常常,去帮助;总是,去安慰。”在梅奥,对患者的关怀和尊重,是永远的信条。
    在平时的工作中,我也常常遇到过一些现象,对职工来说,可能是一些小节,比如我们多次要求工作服第一个纽扣必须系上,但是现实随处可见敞着领口的护士们在病房来来往往,时间长了就见怪不怪了。其实在患者的心目中,只要你穿上了医院工作服就是医院的形象,你的形象不好就是在污损医院的品牌。
    想到不久前我院在第三方满意度调查中,护理服务排名在全省较低,还有部分患者对我们的护理技术及态度提出了批评。作为医院最基层的管理者,看到这样的结果很是难过。从我们的管理理念看,“以病人为中心”的优质护理宗旨与梅奥的核心价值观是契合的,但落实护理宗旨的实际行动却远远落后于梅奥。我们一直在搞培训,但人文方面的培训远远不够,就像特鲁多墓志铭说的,“总是去安慰”,做的远远没有到位,这样会导致一些病人及家属对医院缺乏信任。我们必须时刻与病人需求相一致,时时刻刻考虑到病人的需求,为患者提供优质的医疗服务和周到的人文关怀,才是医院的本质,也是医院的最高境界。
(妇产科护士长:钱春霞)
(责任编辑:张娣娣)
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