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关于印发创优“绿色急救”亲民服务品牌工作方案的通知

时间:2016-07-01 11:16来源:未知 作者:董海浪 点击:
 
淮中医〔2016〕31号
 
关于印发创优“绿色急救”亲民服务品牌
工作方案的通知
各科室(病区):
为扎实推进“三评一创”工作,落实淮纠办发〔2016〕1号文件精神,打造“医在淮安”品牌和提升行风建设水平,进一步创优市卫计委“医患一家亲”亲民服务品牌,经研究决定,在全院开展创建“绿色急救”亲民服务品牌创建行动。现制定如下实施方案:
    一、指导思想
以十八大三中、四中、五中全会和习近平总书记系列讲话精神为指导,围绕市委市政府服务民生办实事的要求,落实便民利民惠民政策,以“绿色急救”亲民服务品牌创建工作为抓手,以提高医院服务效能、服务水平为目标,以民主评议为手段,以评促纠,以纠促建,切实解决医疗服务过程中工作人员服务意识淡薄、服务态度冷硬、服务行为不规范,服务流程不便捷,诚信缺失、收费不透明等群众反映强烈的突出问题,扎实开展自查自纠,确保问题得到有效整改,切实保障患者权益,推进卫生行业亲民服务标准化建设,提升群众满意度,共建“环境温馨,流程便捷,服务贴心,百姓舒心”的幸福新淮安。
二、工作目标
通过深化服务品牌创建工作,结合“两为”整治和“两学一做”专题教育活动,深化“三评一创”工作,进一步落实微笑服务、热忱服务、规范服务、便捷服务、优质服务,以评促纠,以纠促建,以点带面,整体推进,着力解决医患关系不和谐、服务不规范、收费不透明、乱为不为等问题,进一步增强卫生计生行业的责任意识、服务意识、品牌意识,不断改进工作作风、树立行业新风,努力提升群众满意度,全面提升“医在淮安”、“医患一家亲”、“绿色急救”的品牌力量。
三、任务和步骤
(一)明确目标任务,打造特色品牌
各科室(病区)要把“以病人为中心”的服务理念和深化“绿色急救”内涵紧密结合,根据自身科室特点,强化服务意识,创新服务举措,改善服务流程,推出自己的服务特色品牌。要通过医院网站、电子屏、宣传栏、新闻媒体等阵地展示医院的特色品牌。通过创建与管理机制的不断完善,在持续改进中不断提升已创品牌的品质和内涵。(6月底前)

  • 拓展服务功能,完善亲民服务标准
推进“环境温馨、流程便捷、服务贴心、百姓放心”的亲情服务标准,深化细化服务内容、考核指标,大力推进医院服务标准化建设,不断提升绿色服务内涵。(8月底前)
    1、认真贯彻落实国家卫计委、国家中医药管理局制定的《医疗卫生行风建设“九不准”》。

  1. 改善门诊服务。(1)规范窗口服务。挂号、取药等候时间不超过15分钟。(2)改革服务流程。优化门诊“一站式”服务和导医服务。(3)通过118114平台、12320、医院预约电话、医院网站等全面推进预约诊疗服务。(4)方便患者检查。在规定时间内及时发放检验检查报告。(5)实行专家门诊“全日制”。(6)做好节假日服务工作。(7)改善服务设施和环境。完善医院标识和就诊流程引导系统。门诊实行分科候诊。
    3、重点改善急救医疗服务。(1)强化院前急救服务。急救车辆24小时待命,接到呼救信息后,无特殊情况下,“120”分站救护车10-15分钟内赶到现场规范开展救治、转运。(2)强化院内急诊服务。对急危重病人抢救在先,缴费在后,及时实施救治。(3)加强“绿色中医”在急救中的应用,提高抢救成功率,为急救患者创造生命奇迹。
4、改善住院服务。(1)全面实施优质护理服务示范工程。合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心,全面实施优质护理服务示范工程活动。(2)改善住院保障条件。推行住院服务中心化,为住院患者提供陪检等服务,方便住院患者。(3)落实出院患者电话随访制度。出院患者一周内电话随访率达100%。(4)强化患者身份识别,确保患者用药安全。
5、加强医德医风行风建设。(1)实施“三合理”规范。通过实施临床路径管理,规范检查和治疗行为,努力控制医疗费用。(2)对上一级和同级医院出具的检查报告,实行检查检验结果互认。(3)公开服务信息。医院所有收费和服务项目全部公开,通过门诊、病房大厅设置触摸式电脑查询系统和每日一清单等措施方便群众查阅相关费用。(4)重视医患沟通。住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门诊患者的沟通。(5)拒收红包、回扣。与患者签订《医患双方不收和不送“红包”协议书》,落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。强化对红包、回扣等行为的投诉、举报的处理,加大查处力度。(6)规范投诉管理。建立健全投诉管理机构,落实岗位责任,严格执行“首诉负责制”。
6、改革服务模式。(1)成立医院志愿者服务队,开展志愿者服务。(2)定期开展养生康复、医疗保健等专题健康讲座。(3)定期指派专家下基层进行坐诊、手术、查房。(4)认真开展中医中药下基层和双向转诊,大力提升中医药适宜技术的服务能力。(5)开展远程医疗服务。充分利用互联网技术和网络技术建立多形式的远程医疗服务,扩大优质资源的覆盖面,切实为基层解决疑难问题,造福患者。
    7、行风工作纳入科室目标考核。
认真落实医院2016年亲民服务承诺和为民办实事项目(见附件2),定人定责,分步实施,按时推进完成。组织开展多种形式的教育与培训工作,重点加强职业道德、文明礼仪、服务规范、医患沟通等方面培训,开展岗位技能竞赛,服务流程科学化评比,培育全院职工良好的医学职业精神,进一步提升服务群众能力。(全年任务)
四、考核与监督
1、基础考核(30分)
   (1)完成亲民服务重点事项(8分)
    对分解的责任未按计划落实到位的,有一项扣2分,扣完为止。
   (2)“绿色急救”亲民服务品牌创建(8分)
    科室不了解该服务品牌的,扣2分,相关科室未按照品牌创建方案落实到位的,扣2分。科室自创品牌在全国有影响的,医院年终目标考核加5分,在全省有影响的加3分,在全市有影响的加1分。
   (3)服务标准化建设(6分)
    没有按照标准化实施的,不得分。
   (4)院务公开(4分)
    在服务窗口和门户网站公开服务内容、收费标准、收费依据等,公示服务流程,规范服务行为。没有公开服务内容的,扣1分,没有公示服务流程的,扣1分。没有公开收费标准或收费依据的,扣1分。
    (5)宣传推广(4分)
    在院级、市级、省级、国家级报纸上宣传推广的,分别加1分、2分、4分。没有宣传的不得分。
    2、暗访与检查(20分)
    开展对工作作风、亲民服务重点事项的实施、亲民服务标准化建设情况和品牌建设情况监督检查。受到院级、市级、省级表扬的,分别加1分、2分、5分。被院内暗访并查实通报的问题,每项扣0.5分,被市级行政部门通报批评的,扣3分,被省级通报批评的,扣5分。
    3、患者评议(30分)
    根据病员座谈会、床边走访、患者满意度、病员意见簿、意见箱、电话回访的情况进行综合评议。
    4、投诉与处理(20分)
    对患者从各种渠道反映或者投诉的问题,进行调查,查实1例扣1分。
    五、有关要求
    (一)加强领导,精心组织。此项活动为年终行风评议的主要内容,各科室(病区)务必高度重视。医院成立活动领导小组,负责指导开展活动,领导小组下设办公室负责日常协调工作(见附件1)。各科室(病区)要按照“谁主管,谁负责”的原则,狠抓行风建设,推进亲民服务品牌建设,落实服务民生重点事项,着力提升服务水平。
    (二)注重宣传,强化成效。采取电子屏、网络、媒体等宣传方式,引导广大干部职工参与到活动中来。各科室(病区)要注意挖掘和选树活动中涌现出的先进典型,总结推广好经验好做法,营造“文明、高效、绿色”的活动氛围。要根据服务职能和岗位特点,向服务对象公开服务承诺,抓好贯彻落实,自觉接受社会和群众监督;要创新思路、精心安排、善于总结,效果实在。
    (三)解决热点问题,全力推行亲民服务。各科室(病区)要认真查找患者反映的强烈热点问题,制定切实可行的整改措施,持续整改,把方便留给患者。把推进服务标准化建设、提升服务能力、完成亲民服务重点事项、打造“绿色急救”亲民服务品牌作为工作重点,树立良好社会形象,力争创建出全市有作为、行业有亮点、全省乃至全国有影响的亲民服务品牌,为建设幸福淮安、打造“医在淮安”品牌新境界、提升“绿色急救”亲民服务品牌作出更大地贡献。
                        
附件:1、活动领导小组组成人员名单
          2、淮安市中医院2013年亲民服务承诺;淮安市中医院2013年为民办实事项目
            
                                          淮安市中医院
                                      2016年4月20日
 
 
 
 
附件1:
   
创优“绿色急救”亲民服务品牌
活动领导小组


 


    组  长:叶春晖
    副组长:张登金  虞秀武  杨正文  陈  王斌  陈坚
    成  员:白海连 申琳琳 丁霞珍 金晓玲 何小娟 朱丽娟  
                  张磊 赵克明 刘华国 凌雨 贾丽红 李洪兵 王洪坤 魏玉杰 蔡建桃
    领导小组下设办公室,主任由杨正文同志兼任,办公室设在院行风办,负责提升服务品牌创建的日常工作。



 
 
 
附件2:


淮安市中医院2016年为民办实事项目
    1、进一步改善诊疗条件和服务环境,启动“临床教学楼”项目工程,力争年底前封顶。(基建办)
    2、不断提高诊疗技术水平,力争引进博士、硕士和学科带头人、领军型人才10-15人。(人事科)
    3、继续提升“战略联盟医院”、“姐妹医院”、“院士工作站”的内涵品质,让老百姓不出家门就能享受到全国高水平的医疗资源。(院办、医务科)
    4、与公交公司等单位积极沟通,增加公交线路,方便患者来院就医。(院办)
    5、加快信息化建设步伐,实现手机自助查询、导医导诊和挂号支付功能,改善群众就医感受。(信息科、门诊部)
    6、认真做好医改各项工作,全面执行“药品零差率”,保障患者权益。(财务科、药学部、医务科)
    7、到乡镇、农村、社区、企业、机关、学校等广泛进行义诊和讲座不低于100场次,群众参与人数不低于7000人次,切实打通联系群众“最后一公里”。(社区工作部)
    8、认真做好帮扶工作,对社区、单位部分困难群众定期上门慰问,让他们切实感受到党的温暖。(工会)
    9、进一步落实“三合理”规范,强化合理检查、合理使用高值医用耗材,控制医药费用不合理增长。着力解决患者看病贵的问题。(医务科、药学部、行风办)
10、加强重点专科建设,力争今年再新争6-8个市级重点专科。(科教科)
 
淮安市中医院2016年亲民服务承诺

  1. 逐步实行电子叫号、排队,患者窗口等候时间不超过15分钟。
  2. 为不熟悉医院布局的服务对象提供指引服务,创造安静、有序、安全的诊疗环境。
  3. 合理安排检验、影像检查设备和人力资源,努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间,力争做到预约诊疗患者在当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。
  4. 实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者,畅通急诊绿色通道,先救治,后缴费。无特殊情况下,10—15分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。
    5、建立完善医患沟通责任人制度。住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。门(急)诊患者由首诊、首接医生进行沟通。   
   投诉电话:12320、0517-83761947(非工作日时间)
              80997101、83762751
 

 
 
(责任编辑:董海浪)
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